Teczka prasowa

Skrócenie do minimum czasu usuwania awarii to nadrzędny cel Enei Operator, jako operatora systemu dystrybucyjnego, który dostarcza energię elektryczną do ponad 2,7 mln klientów w północno-zachodniej Polsce.

Priorytetem jest również komunikacja z Klientami zwłaszcza w zakresie  prowadzonych prac eksploatacyjnych bądź planowanych wyłączeń prądu.

W celu usprawnienia kontaktu Enea Operator uruchomiła m.in. specjalną aplikację na smartfony i usprawniła przyjmowanie zgłoszeń pod numerem alarmowym 991.

Aplikacja Enea Operator 991 przetestowana została w szerokim gronie dotychczasowych użytkowników i ulepszona pod kątem intuicyjności podejmowania kolejnych kroków w pozyskiwaniu informacji. Dzięki temu jej posiadacze, podążając za wskazówkami, mogą szybko wysłać zgłoszenie o awarii albo uzyskać informację o przewidywanym terminie jej usunięcia. W aplikacji publikowane są także wiadomości o planowanych pracach na sieci i wyłączeniach związanych z zasilaniem danego Punktu Poboru Energii, jakim może być na przykład dom czy firma. W przypadku konieczności zgłoszenia awarii z wykorzystaniem aplikacji wystarczy kliknąć kafelek z odpowiednim komunikatem.

Aby korzystać z aplikacji wystarczy pobrać ją w AppStore (urządzenia z iOS) albo w GooglePlay (urządzenia z Android). Kolejnym krokiem jest rejestracja użytkownika poprzez podanie adresu e-mail i numeru telefonu kontaktowego oraz numeru Punktu Poboru Energii. Ten widoczny jest na fakturze i oznaczony skrótem PPE, po którym następuje 18 cyfr – pierwsze z nich, przypisane Klientom Enei Operator to 590 3106.

- Co więcej, jeden użytkownik może zarejestrować kilka Punktów Poboru Energii na przykład ten, który przypisany jest do domu odbiorcy, i ten, który odpowiada miejscu pracy – tłumaczy Łukasz Szczeciński, kierownik Biura Zarządzania Obsługą Klienta Dystrybucji. Możliwe jest także zgłoszenie awarii za pomocą zdalnej lokalizacji w urządzeniu mobilnym. – Z naszej strony oceniamy, że aplikacja może okazać się bardzo pomocna przy masowych awariach, do których dochodzi na przykład podczas wichur czy silnych opadów. Na pewno ułatwi też kontakt z naszymi służbami w przypadku braku zasilania bez oczekiwania na połączenie z call center i obciążania linii.

Z myślą o Klientach, którzy wolą kontakt telefoniczny usprawniono proces przyjmowania zgłoszeń pod numerem Pogotowia Energetycznego 991. W trzech oddziałach Poznań, Gorzów Wielkopolski i Zielona Góra uruchomiono wirtualnego agenta do przyjmowania zgłoszeń o awariach.  Klient co prawda rozmawia z botem, a więc automatem, ale ten zaprogramowany jest tak, że bez problemu rozpoznaje ludzką mowę, zadaje odpowiednie pytania i odnotowuje odpowiedzi Klienta. Jest w stanie sprawdzić, czy dany problem z brakiem zasilania w podanej przez Klienta lokalizacji wynika z awarii czy z planowego wyłączenia i poinformować o tym swego rozmówcę. Jeśli w udostępnionych przez Enea Operator botowi komunikatach brakuje informacji na ten temat – odnotowuje on awarię i przekazuje wiadomość o niej do służb energetycznych.

- Myślę, że wiele osób będzie zadowolonych z możliwości tej formy kontaktu i zgłoszenia awarii, bo nie będzie czekało w kolejce, by to zrobić. Naszemu botowi trzeba podać kilka podstawowych informacji, jak miasto, ulica, numer domu, którego zgłoszenie dotyczy. Bot jest w stanie odnotować i podać te same informacje, które wcześniej Klient uzyskiwał od osób obsługujących infolinię – zapewnia Łukasz Szczeciński.

Dla osób, które najchętniej korzystają z internetu i komputera pozostaje strona www.wylaczenia-eneaoperator.pl. Znajdą na niej najbardziej aktualne informacje o planowanych wyłączeniach związanych z pracami na sieci oraz o awariach – w miarę ich spływu od służb monitorujących jej pracę.